威尼斯app-物盛行业服务礼仪
点击量: 发布时间:2021-10-07
本文摘要:服务礼仪一、 服务礼仪的重要性在市场的竞争条件下,商品的竞争就是服务的竞争,怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供最规范化、人性化的服务要求,以满足客户的需求,是现代企业面临的最大挑战。

服务礼仪一、 服务礼仪的重要性在市场的竞争条件下,商品的竞争就是服务的竞争,怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供最规范化、人性化的服务要求,以满足客户的需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才气在同行业中获得连续、较强的竞争力。对于服务人员来说,如何做好服务事情,不仅需要技术,更需要明白服务礼仪规范:热情周到的服务态度、敏锐的视察能力、良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处置惩罚能力。1、什么是服务礼仪?就是服务人员在事情岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表现尊重、友好的行业规范和老例。

简朴的说,就是服务人员在事情场所适用的礼仪规范和事情艺术。服务礼仪是体现服务的详细历程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业的良好形象,更可以塑造受客服接待的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户来往中瀛得明白、好感和信任。二、 仪表礼仪1、 头发状况:勤洗发,剃头;梳理整齐,无头皮屑,无异物,不留怪异发型,男式不留长发,不剃秃顶、不染发、不烫发。

2、 发型:前不遮眼、侧不扣耳,后不外领。3、 面容:脸颈及耳朵绝对洁净,不留髯毛,鼻毛不漏鼻孔,口齿无异味。

4、 身体:上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。5、 装饰物:男式不能佩带首饰:项链、耳饰、手镯,女士不佩带夸张的头饰,只允许佩带手表、婚戒,特别是佩带豪华昂贵的显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

6、 着装:着统一的岗位事情服,事情服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣全扣好,不行衣冠不整,工号牌要佩带在左胸前,不得歪斜,挂线应放在衣领下;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣领子、袖口要洁净。亵服不能外露。7、 手部:指甲要修好,不留长指甲,保持洁净,勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油。8、 鞋袜:皮鞋外貌锃亮,布鞋无灰尘、无破损,袜子无破洞,洁净。(正规场所:男式着玄色皮鞋,着玄色袜子。女士着玄色皮鞋,外貌洁净,着肉色袜子或连裤袜,不挂边,不破损、不滑丝。

)三、 举止礼仪1、 站立(基本要求:挺拔)站立要头部保持规矩、面带微笑,颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然垂在身体两侧或在体前交织,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不掐腰。女子站立脚呈V字形(脚尖离开距离约50度左右),双膝和脚后跟要贴紧;男子站立时双脚与肩同宽(脚跟离开距离经8厘米内),不行乱七八糟。

双臂交织放在身后。行动要令:头正、面带微笑、肩平、挺胸收腹、身正、腿直、两臂自然垂下或在体前交织。不抱胸、不插袋、不掐腰、不行乱七八糟、不行依靠任何物体。

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2、 坐姿(姿态要规矩)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,牢固坐下(女子入座时,若是着裙装,应用手将裙向前扰一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要站规矩,面带微笑,双目平视,肩平正放松,挺胸、立腰、两臂身然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离一拳左右为宜;女子可将右手放在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略离开)。

双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二。

坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃动,两手不要漠不关心地拍打扶手。

行动要令:入坐轻缓、头正、面带微笑、肩平、挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男士:掌心垂直向下,放在膝上,两膝距一拳;女士:右手放在左手上,轻放腿上,两脚并排自然摆放,双膝并拢,3、 走姿(给人的感受:愉悦)上体要正直,身体重心略向前倾,头部要站正、肩部放松、挺胸立腰,腰部略微上提,身然前后摆动左右,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰,不跑动。相对而行,应主动让道,只管走右边。

相向而行,不抢道;穿行时,来宾之间地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道“对不起,请让一下”,待对方挪 动后再从侧面或反面通道穿过。如果无意中碰撞了来宾,应主动表现致歉,说声“对不起”后脱离。引领客人时,让客人、上级走在自己的右边;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使好们有宁静感;与上级、来宾相遇时,要颔首示礼致意。行动要令:体正、头正、挺胸立腰、双臂自然左右摆动。

手不插兜、不搂腰、不倒背手。礼仪习惯注意:以内为尊、以右为尊、以前为尊;三人并排,由尊而卑为居中、居右、居左。4、 微笑微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客户服务心理的外在体现,同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角浅笑,嘴唇似闭非闭,遇到客人3秒内必须微笑,与客人眼光相遇致意,回覆客人问题也要面带微笑。

四、 称谓礼仪1、 一般惯性称谓:男性为“先生”,女性为“小姐”或“女士”。2、 姓氏职务称谓 如“张书记”“刘司理”“李主任”等五、 致意礼仪1、 握手礼仪尺度的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身销前倾,伸出右手,四指并齐,拇指并齐,拇指张开,两人的手常与地面垂直相握,握住手指部门,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注意视对方,微笑致意,不行眼光他顾,一般加适当的问候:“您好”。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,尊长在先,女士在先,而下级、晚辈、男士、客人应先问侯,见对方伸脱手再伸手与之握手,在上级、尊长眼前不行先伸手。

若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先尊长、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。行动要令:握手的顺序:主人、尊长、上司、女士主动伸脱手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。一定要用右手握手。

男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手。多人同时握手时应顺序举行,切忌交织握手。2、 颔首礼仪路上遇到客人,一般可侧身止步让行,或客人到办公室观光,事情人员应放下手中的事情站起,并颔首微意,这会使客人感受到良好的服务态度和倍受尊重,六、 应答礼仪是指和客人攀谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范姿执站立或坐,双目注视对方,集中精神,仔细耐心倾听客人谈话内容,须要时作好记载,以示尊重客人,没听清楚应说“对不起,请您再说一遍。

”回覆客人问题时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回覆收方问话,一定要实事求是,知道几多说几多,当不清楚准确谜底或逾越自己权限时,应致歉实时向探询或向上级请示后再回复客人。注意事项:不轻易打断对方的讲话或随意插话、不应随便议论父老或另人的私生活或公司内部私人关系。七、 搭车礼仪1、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。  2、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,尔后排中间座为末席,前排中间座则不宜再摆设客人。

3、尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。八、先容礼仪注意事项:将年轻的人先容给年长的人;将先生先容给女士;将下级先容给上级;将客人先容给主人;好比要将一位姓张的先生先容给一位姓王的女士,就可以作如下先容:“王××,让我把张××先容给你好吗?” 然后给双方作先容:“这位是王××,这位是张××。

”如果,女方是你妻子,那你就先先容对方,后先容自己的妻子,这样才气不失礼仪。如把一位年轻的女同志先容给一位德高望重的尊长,则岂论性别,均应先提这位于尊长。在先容时,最好是姓名并提,还可附加工厂简短的说明,像职称、职务、学位、喜好和特长等等。九、 使用手刺礼仪1、 手刺的递送:递送时应将手刺正面面向对方,双手送上2、 手刺的接受:应起身,面带微笑注视对方。

接过手刺时应说:"谢谢",随后有一个微笑阅读手刺的历程,阅读时可将对方的姓名职街念作声来,并抬头看看对方的脸,使对方发生一种受重视的满足感。3、 交流手刺:交流手刺的顺序一般是:"先客后主,先低后高"。

当与多人交流手刺时,应依照职位崎岖的顺序,或是由近及远,依次举行,切勿跳跃式地举行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。4、 手刺的存放。接过别人的手刺切不行随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。

应放在西服左胸的亵服袋或手刺夹里,以示尊重。十、着装礼仪1、西装:穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上。穿单排扣的西装,如是两粒扣的只扣上面的一粒,三粒扣的则扣中间的一粒。

西装与衬衫。穿西装时,衬衫袖应比西装袖长出1-2厘米,衬衫领应横跨西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。

若不系领带,衬衫的领口应敞开。在正式外交场所,衬衫的颜色最好是白色的。

西装与领带。领带是西装的灵魂。通常到场正式外交运动,穿西装就应系领带。

领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时,领带应放在它们后面。

领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。西装与鞋袜。穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或玄色的皮鞋。

袜子的颜色应比西装深一些,花色要尽可能朴素大方。2、女士:整洁平整:服装并非一定要高等华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得神采飞扬。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。色彩技巧 差别色彩会给人差别的感受,如深色或冷色调的服装让人发生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松生动。

因此,可以凭据差别需要举行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

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如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登风雅之堂。正式、庄重的场所不宜穿凉鞋或靴子,玄色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。饰物粉饰 巧妙地佩带饰品能够起到一语道破的作用,给女士们增添色彩。可是佩带的饰品不宜过多,否则会疏散对方的注意力。

佩带饰品时,应只管选择同一色系。佩带首饰最关键的就是要与你的整体衣饰搭配统一起来。十一、示意规范要求:一般用右手,四指并扰,大拇指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应失、物和偏向。

十二、电话礼仪接电话的礼仪1、 电话铃响二声,应尽快去接,最好不要让铃声响过三遍。拿起电话后自报家门,“您好, xxx”,用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、老实,语调语调要彬彬有礼,平和宁静,使人感受到你训练有素的职业水准。

2、 接电话时,对对方的谈话可作须要的重复,重要的内容应简明简要的记载下来,如时间、所在、联系事宜、需解决的问题等;如果线路不清楚,应温和地告诉对方:“对不起,电话声音太小,贫苦您重复一遍;3、 当电话响起,本人不在座位上时,其它人都有责任代为转接,接通后应说:“您好,他(她)不在座位上,请问有什么我可以帮您的吗?” 决不能用很生硬的口吻说:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。也不得高声呼唤“某某,你的电话!”如果要找的人正忙着,不能马上接听电话,应告诉客户:“请您稍等!她(他)在讲电话”,如果要找的人暂时不在座位上,要耐心地询问客户姓名和电话号码,需要转告的祥细记载下来。4、 对客户粗暴、语言卤莽的来电,要保持礼貌和职业用语,不得与客户争辩和顶嘴,体现出良好素质和修养;5、 电话攀谈完毕时,应只管让对方竣事对话,若确需自己来竣事,应解释、致歉。

通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。打电话的礼仪1、 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开邻近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满足的回复。公务电话应只管打到对方单元,若确有须要往对方家里打时,应注意避开用饭或睡觉时间。

2、 首先通报自己的姓名、身份。例如:“您好,我是捷世通***,给您送货(取货),请问您什么时间利便”;客服人员在知询或回访时,应询问对方是否利便,在对方利便的情况下再开始攀谈。3、 电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、清晰、准确、简要。

4、 通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。5、 在客户处或正在与客户举行谈话,不能随意接打电话,如必须要接打应说“对不起,我接(打)个电话”,完毕后应说:“欠好意思,让您久等了”;接打电话时应注意音量,只管简明、简要。


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